Responsabilités générales
Respecter les politiques, procédures, outils et lignes directrices du NRC, y compris le Code de conduite.
Appuyer la mise en œuvre des activités du département CFM conformément au plan de travail.
Exécuter les tâches confiées sous supervision, dans le respect des priorités et des standards de qualité.
Développer progressivement ses compétences techniques liées à la redevabilité et à la gestion des feedbacks.
Proposer des idées d’amélioration pour renforcer la qualité du mécanisme de feedback communautaire.
Responsabilités spécifiques
- Répondre aux appels entrants sur la ligne verte NRC conformément aux protocoles établis.
- Enregistrer et documenter les feedbacks, plaintes et demandes d’information dans la base de données dédiée.
- Assurer le suivi des feedbacks et contribuer à l’apport de réponses appropriées selon les procédures NRC.
- Appuyer l’enregistrement des feedbacks reçus via les autres canaux (réunions communautaires, boîtes à suggestions, etc.).
- Garantir la confidentialité totale de toute information reçue, y compris en dehors des heures de travail.
- Identifier et signaler immédiatement toute plainte sensible (PSEA, protection, fraude, abus) conformément aux procédures internes.
- Participer aux activités d’engagement communautaire et aux réunions liées à la redevabilité, et contribuer à l’élaboration de comptes rendus.
- Appuyer les officiers et assistant CFM dans la saisie et la vérification des données.
- Réaliser toute autre tâche pertinente confiée par la superviseure hiérarchique.
Compétences requises professionnelles et comportementales
Compétences professionnelles
Diplôme BAC+2 minimum en psychologie, sociologie, communication, gestion de projet ou domaine connexe.
Bonne maîtrise de l’outil informatique (Excel, saisie de données).
Maîtrise du français et d’au moins une langue nationale pertinente pour les zones d’intervention de NRC (mooré, fulfuldé, gourmantché).
Connaissance de base des principes humanitaires et de la redevabilité.
Une expérience de stage, de volontariat ou de travail (1 à 2 ans) avec une ONG humanitaire ou dans les relations communautaires constitue un atout.
Compétences comportementales
Discrétion et respect strict de la confidentialité. Bonne capacité d’écoute, d’analyse et d’empathie. Patience et gestion du stress ; Rigueur et sens de l’organisation ; Capacité à travailler en équipe multiculturelle ; Communication respectueuse et diplomatie ; Adaptabilité aux contextes socioculturels variés ; Ouverture d’esprit et volonté d’apprentissage ; Bonnes capacités rédactionnelles